Izgovori, stereotipi i sljepilo = siguran put u propast

Subota u jutarnjim satima. Suprug i ja obilazimo pet trgovina perilicama rublja. Od svih pet trgovaca, samo je jedan znao kako se prodaje perilica. Bila sam tužna i razočarana razinom nepoznavanja proizvoda i prodajnih vještina u zagrebačkim trgovačkim centrima.

Doživjeli smo i vrlo agresivnu komunikaciju („Ne slušate me! Sada vam opet kažem da nemamo taj tip!“ Ili „Nema šanse da vam dadem 5 godina garancije!“, „Morate mi reći koliko novaca imate!?“).

Od pet trgovaca nas je četvero pozdravilo. Od ovih četvero je samo jedan gledao u oči dok nas je pozdravljao, a niti jedan nije pritom imao osmijeh na licu.

Nakon uobičajenog „Kako vam mogu pomoći?“ ili „Recite!“, četvero je slušalo naše potrebe gledajući u pod. Nakon toga je troje odmah krenulo prema perilicama tražene širine i dubine i rekli su: “Evo, to su te perilice, pa si pogledajte!“

Pa zar je to prodajna prezentacija koja me mora „zapaliti“ da donesem odluku o kupnji proizvoda?

Obeshrabreni i razočarani trgovcem, počeli smo mu  postavljati pitanja: o prednostima, razlikama između brandova, o kapacitetu pranja u kg, broju okretaja/minuti, broju programa, garanciji… Po govoru tijela trgovca smo vidjeli da mu dosađujemo tim pitanjima i da mu nije stalo do nas. Stalno se okretao i gledao oko sebe, kao da traži izlaz za bijeg. Iako smo bili spremni kupiti perilicu u toj trgovini, radi osobe prodavača smo odlučili pokloniti svoj novac drugom trgovcu koji zaslužuje naš novac. I to smo i napravili!

Bili smo fascinirani njegovom tehnikom pitanja kojom je došao do pravog proizvoda upravo za naše potrebe. S velikim entuzijazmom nam je pojasnio razlike između pojedinih brandova, te određene prednosti i pogodnosti. Nismo imali dojam da nam želi „uvaliti“ proizvod, već smo ga doživjeli kao  savjetnika kojem je stalo da budemo zadovoljni kupnjom perilice. Nakon što smo potvrdili kupnju, ljubazan prodavač nas je podsjetio na gumene podmetače za perilicu koji neutraliziraju vibracije perilice i ujedno su zvučni izolator. Vrhunska prodajna priča! Odlazimo zadovoljni kući!

Nažalost, jako se malo ili ništa ne ulaže u vještine komunikacije i prodajne vještine prodavača. A upitna je i metodologija i selekcija osoba kod zapošljavanja na ta radna mjesta?! Kada naiđem na profesionalca koji je usput i ljubazan i poznaje proizvode, iznenadim se! Tada ga i pohvalim i zahvalim mu se. No, to je rijetkost.

Sin od moje susjede je završio srednju ekonomsku školu i zaposlio se u velikom trgovačkom lancu. Tamo radi već šest mjeseci. Pitala sam ga da li je prošao kakvu obuku i treninge? Odgovor je bio negativan. „Pliva“ i snalazi se sam.

Moje prijateljice izbjegavaju jedan trgovački lanac samo radi neljubaznih prodavača i blagajnica. Svoje nezadovoljstvo nisu iskomunicirale tim prodavačima, blagajnici, ili voditelju, već su otišle kod njihove konkurencije. Hranu kupuju na drugom mjestu gdje se osjećaju cijenjeno. Samo 5% nezadovoljnih kupaca će tražiti knjigu žalbe ili podijeliti informaciju voditelju centra. 95% to ne čini!

Kada sam dobronamjerno signalizirala jednoj voditeljici supermarketa na agresivnu komunikaciju njene blagajnice i jedne prodavačice, odgovorila mi je: „Ma teška su vremena! Ne mogu očekivati da će se smješkati i paziti što i kako pričaju s kupcima!“ Kada sam pitala je li njihova tvrtka ulaže u edukacije zaposlenika, odgovor je bio: “Ne isplati nam se radi velike fluktuacije prodavača!“

To mi je samo potvrda koliko se rasipaju budžeti proizvođača i distributera na oglašavanje i instore aktivnosti kod trgovaca u cilju privlačenja potrošača, jer većina trgovaca smatra da je samo cijena okidač za kupnju proizvoda.

Prostora za unapređenje vidim kod voditelja poslovnica (vještina vođenja suradnika), kao i kod prodavača (odnos prema kupcu, komunikacija i prodajne vještine).

Moj tim radi već nekoliko godina sa dva vodeća trgovca na unapređenju odnosa s njihovim potrošačima i mjerimo rezultate. Već sama činjenica da se ulaže u zaposlenike je motivacijski faktor za njih. Fluktuacija je minimalna, a prodajni rezultati i feedback „tajnog“ kupca govore u korist respektabilnog rasta i razvoja.

Nepoznavanje potreba potrošača, uključujući i ugodu kupnje, kvalitetu usluge, savjetovanje i informiranje je znak sljepila rukovodećeg kadra trgovačkih lanaca. Potrošaču 21. stoljeća, a pogotovo Y generaciji potrošača, cijena je samo jedan od faktora odluke. I ne zaboravite, ako je ikad kupac bio kralj, to je danas! U 21. stoljeću; jer ima mogućnost izbora! A zadovoljan kupac osigurava vaše radno mjesto!

0

At vero eos et accusamus et iusto odio digni goikussimos ducimus qui to bonfo blanditiis praese. Ntium voluum deleniti atque.

Melbourne, Australia
(Sat - Thursday)
(10am - 05 pm)
Košarica (0 items)