Pametnije pregovaranje: Kako AI može promijeniti igru
Često me moji klijenti pitaju da li će nas i kada zamijeniti umjetna inteligencija u pregovorima?
Ne bi li bilo divno kada bismo složeni, mukotrpan i često emocionalno intenzivan proces pregovaranja mogli prepustiti tehnologiji? Donedavno je ideja o spajanju pregovora i umjetne inteligencije bila samo san.
Na tu temu sam slušala i nekoliko stručnih predavanja i razmijenila mišljenja s mojim kolegama u Njemačkoj koji koriste AI u pregovoru.
Činjenica je da se AI već koristi u svijetu profesionalnih pregovarača, ali vrlo selektivno i s dozom skepse.
U svakom slučaju, ja tu vidim prilike i dodanu vrijednost pregovorima, ali i određene rizike i izazove. I ja osobno koristim AI u određenoj fazi pregovaračkog procesa. Nisam od onih koji generaliziraju i apriori odbijaju mogućnost implementacije umjetne inteligencije u proces pregovaranja. Činjenica je da savjeti AI-a mogu biti površni ili netočni, informacije pogrešne i neispravne.
Mogu li AI alati donijeti dodatnu vrijednost za pregovore?
Gdje ja vidim priliku, tj. što umjetna inteligencija donosi pregovaračkom timu? Ukratko, AI ima potencijal kompenzirati ljudske nedostatke. Mi, kao pregovarači, smo ograničeni emocijama, kognitivnim predrasudama i neznanjem o najboljim praksama, a sve to može spriječiti našu sposobnost da osmislimo optimalna rješenja i pristanemo na njih.
ChatGPT, BERT i LaMDA mogu se koristiti tijekom pripremne faze pregovora i djelovati kao pomoćnici u pregovorima.
BERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers) je model koji je transformirao način na koji računala razumiju ljudski jezik.
Kontroverzna LaMDA (Language Model for Dialogue Applications) je Google-ov pokušaj davanje duše i osobnosti umjetnoj inteligenciji, tj. bavi se neuralnim mrežama. Imate osjećaj kao da razgovarate sa živom osobom koja pokazuje emocije. LaMDA je NLP detektor, tj. dešifrira govor tijela pregovarača, kao i emocije, koji su ključni u pregovoru. Međutim, te mreže ponekada generiraju perfektnu analitiku ponašanja, a nekad izbacuju gluposti.
ChatGPT može prikupiti relevantne informacije o tržištu, trendovima, kupcu, dobavljaču, izazovima sa sirovinama i utjecaju na cijenu proizvoda, dati savjete o najboljim praksama, djelovati kao sparing partner u scenarijima simulacije pregovora. Ali, oprez! Ti podaci nisu uvijek ispravni i zato samo služe kao orijentacija i podsjetnik na sve elemente koje biste mogli uzeti u obzir u pripremnoj fazi.
Ovi alati mogu značajno smanjiti troškove pripreme za dobivanje relevantnih informacija, učenje i usvajanje bitnih savjeta te sastavljanje snažne strategije. AI mogu obraditi ogromnu količinu informacija u kratko vrijeme.
Pregovori, gdje se razgovora o više tema odjednom, mogu biti kognitivno zahtjevni i iscrpljujući za ljude, što smanjuje ili ograničava krajnji rezultat. Ali s golemim računalnim sposobnostima umjetne inteligencije, pregovori bi mogli žonglirati s golemim brojem tema istovremeno kako bi se identificirali kompromisi i brzo pronašla optimalna rješenja – i s manje rizika u komunikaciji ili odnosima.
Štoviše, umjetnoj inteligenciji će možda biti lakše započeti pozitivno i najtvrđe pregovore (budući da ne osjeća strah), uzvratiti negativne poteze (ne da bi kaznio ili eskalirao, već da bi podučavao drugu stranu) te vratiti se suradnji kao odgovor na pozitivan potez (jer ne osjeća potrebu za osvetom ili odmazdom). AI se također može oduprijeti iskorištavanju pristranosti, potezima moći ili manipulaciji, što bi ga moglo učiniti izvrsnim pregovaračem protiv taktika pobjede i poraza (win-lose).
AI se može primijeniti u pregovorima na više načina, a evo nekoliko konkretnih primjera:
- Analiza podataka o suprotnoj strani
AI može analizirati podatke iz prethodnih pregovora, e-mailova, javno dostupnih informacija i društvenih mreža kako bi predvidio stil pregovaranja, prioritete i moguće slabosti suprotne strane.
- Simulacija pregovora (role play ili trening)
AI chatbotovi mogu glumiti suprotnu stranu u simulacijama pregovora, čime treniraju zaposlenike kako bi se bolje pripremili i isprobali različite taktike.
Moji kolege i ja smo već testirali simulaciju pregovora na ChatGPT. Sviđa mi se pozitivna komunikacija i asertivnost. Bila sam jako zadovoljna kako na naše napadačke izjave ChatGPT odgovara smireno, profesionalnim tonom, ali čvrsto. I koristi verbalne neutralizatore: „Razumijem da ste nezadovoljni i žao mi je što nismo pronašli zajednički jezik. Naš cilj je da vi budete zadovoljni i da pokušamo pronaći rješenje koje će vama biti prihvatljivo, a da i mi ne radimo s gubitkom?“
Sjećam se vježbe prodajne prezentacije u B2B koju sam radila za jednog klijenta. Svaki polaznik je dobio svoj zadatak i trebao je isprezentirati kako bi prodao svoj proizvod kupcu. Daleko najbolju prezentaciju je napravio Ivan, informatičar. Provokativnim pitanjem je stvorio potrebu u glavi kupca za tim proizvodom, kvantificirao argumente, objasnio benefite, zaključio i pozvao u akciju i naredne korake. Dobio je ogroman pljesak. Kasnije mi je priznao da je cijelu prezentaciju zapravo napisao ChatGPT, a ne on!
OPREZ! U simulaciji pregovora koju sam ja provela sa ChatGPT kao mojim „sparing partnerom“, primjećujem da se ChatGPT u nekim pregovorima samnom cjenka, pogađa, a ne pregovora. Također prebrzo ulazi u kompromis i nudi nepotrebno previše protučinidbi. Prebrzo popušta i želi se dogovoriti po svaku cijenu, što je nerealno i nepotrebno!
- Prepoznavanje emocija
Uz pomoć analize tona glasa i izraza lica (ako se koristi video), AI može pomoći u prepoznavanju emocionalnog stanja sugovornika, što omogućuje prilagodbu pristupa u realnom vremenu.
- Optimizacija ponuda
Na temelju velikih količina povijesnih podataka, AI može preporučiti optimalne ponude, ustupke ili uvjete koji imaju najveću vjerojatnost prihvaćanja, uz minimalne gubitke.
- Automatizacija jednostavnih pregovora
Za rutinske i jednostavne pregovore (npr. u e-trgovini, nabavi, B2B platformama), AI agenti mogu voditi pregovore automatski – prilagođavajući cijenu ili uvjete u realnom vremenu.
Izazovi i zamke
Kada automatizirani pregovori postanu standard, neke tvrtke ili pojedinci mogli bi otkriti, hakirati i iskoristiti pravila, metode odlučivanja, obrasce ili slabosti virtualnih agenata. Poluautomatizirani procesi, ili oni koji konačnu odluku stavljaju u ruke ljudskih pregovarača, mogu spriječiti takvo iskorištavanje, iako po cijenu učinkovitosti.
Još jedna prepreka mogu biti automatizirani agenti stvoreni za namjerno pregovaranje korištenjem strategija pobjede i gubitka (winn-lose) ili za iskorištavanje druge strane u pregovoru.
Čak i ako nisu namjerni, pregovarači pokretani umjetnom inteligencijom vjerojatno će razviti pristranosti i stvoriti nepoštene dogovore ili neetičke interakcije, osobito kada su obučeni da budu isključivo u funkciji vlastite profitabilnosti. Stoga je potrebno usaditi etička, pravna i optimizacijska načela u nadolazeće algoritme umjetne inteligencije kako bi se izbjegle negativne posljedice pristranosti umjetne inteligencije.
Proširenje uloge umjetne inteligencije u pregovorima također donosi pravna pitanja poput privatnosti podataka, povjerljivosti i usklađenosti. Na primjer, neformalno otkrivanje povjerljivih detalja u pregovorima može biti uobičajena praksa za izgradnju povjerenja ili rješavanje slijepih ulica. Međutim, u poluautomatiziranim ili automatiziranim pregovorima, zarobljene povjerljive informacije riskiraju da budu otkrivene, iskorištene ili iskorištene u neko drugo vrijeme bez pristanka.
Tehnologija može u pregovoru napraviti pogreške koje rezultiraju neprihvatljivim ili nezakonitim ponašanjem ili krajnje neprofitabilnim ishodima.
Ukratko, AI u pregovorima ima još uvijek nekoliko nedostataka i suočava se sa značajnim izazovima – ali nijedan se ne čini nepremostivim. Pouzdanost rješenja temeljenih na tehnologiji ima tendenciju povećanja s vremenom, jer se problemi kontinuirano identificiraju i rješavaju kako bi se poboljšao sustav. Na kraju će se vaga vjerojatno okrenuti prema uspjehu automatiziranih i poluautomatiziranih procesa, čak i ako možda neće u potpunosti zamijeniti pregovore između ljudi.
Integracija umjetne inteligencije u pregovaračke procese zahtijeva uravnotežen pristup kako bi se iskoristile njezine prednosti uz istovremeno ublažavanje rizika, a sve dok se osigurava da je tehnologija korisna, etična i učinkovita.
Postaje sve očitije da sinergija između ljudske inteligencije i umjetne inteligencije ima potencijal za otključavanje novih načina izgradnje strategije i metoda za poboljšanje očekivanih rezultata budućih pregovora.
Jeste li baš 100% sigurni da sam ovaj članak napisala ja, a ne AI?
