Po našim dućanima na Braču, Hvaru, u Umagu, Šibeniku, Makarskoj, Njivicama, itd. u naredna dva mjeseca košaricu za kupovinu će nositi i Nijemac, Slovenac, Austrijanac, Slovak, Poljak, Čeh…. Poznajemo li tog novog kupca i njegove potrebe i očekivanja?
Nesretni Hrvati
Ugledna svjetska agencija Gallup provodi redovito anketu na 1000 ljudi u 138 zemalja svijeta, zatraživši od ispitanika da kažu jesu li prethodnog dana iskusili različite “pozitivne emocije” – jesu li osjetili zadovoljstvo, smijali se, dobro se odmorili, bili tretirani s uvažavanjem?! Hrvati su u tim anketama redovito na začelju. Najmanje se smijemo, zabrinuti smo i najtužniji smo narod bivše Jugoslavije.
I to nije sve! Osim što smo nesretan narod, još smo i neučinkoviti! Institut za razvoj poslovnog upravljanja (IMD) iz Lausanne objavio je rezultate «Godišnjaka svjetske konkurentnosti 2021.». Hrvatska se u ovogodišnjem izvješću nalazi na 59. mjestu od ukupno 64 svjetske ekonomije. I ove godine Hrvatska je na posljednjem mjestu među članicama EU.
Većina će klimnuti glavom i uperiti prst u našu Vladu, kadrovsku močvaru, korupciju i tromost sustava. Građani se osjećaju taocima obračuna političara koji su kod nas zvijezde. Živimo u “kući” straha. Postali smo nacija bombardirana neizvjesnošću, strahovima i potpuno krivim vrijednostima. U novinama i na TV nalazimo bogat izbor svih mogućih strahova koji oblikuju našu svakodnevicu.
Zbog čega pričam o tome i kakve to veze ima s temom ovog članka? Posljedica epidemije pesimizma, letargije i apatije se vidi i na energiji buyera i prodajnih predstavnika. U odnosu na period prije Covida 19, primjećujem da rade bez elana, strasti i entuzijazma. Efikasno rade max. 40% svoga vremena, iako većina „radi“ i po 10 do 12 sati dnevno. Izgaraju i ne znaju zašto su depresivni i jadni. Jednostavno su jadni. Postali su dio masovne pošasti, epidemije letargije i kukanja. Kada izađemo iz pandemije, oni neće mijenjati svoje ponašanje jer je ono već postalo dio njihovog lifestyle-a. Naravno da veliki utjecaj na takvo raspoloženje imaju i njihovi menadžeri koji su većinom samo kontrolori brojaka, a ne vođe.
Dolaze nam (smetati) turisti
Da li takvi (nesretni i neučinkoviti) dočekujemo i naše turiste? Hoćemo li u takvom raspoloženju kreirati sezonski asortiman na policama u trgovinama i vrhunsku uslugu na prodajnom mjestu?
Kaže mi prodavač u poznatom trgovačkom lancu u Splitu da ne zna gdje mu je glava, a kamoli još I da pozdravlja kupca I smješka mu se. “Pa ionako tog Čeha ili Nijemca vidim samo jednom u životu!”
Već 20 godina slušam mantru naše vlade kako Hrvatska treba živjeti od turizma koji je nacionalni spasitelj. Iako više ne mašemo kartonima na kojima piše „Zimmer frei“, dižemo cijene radi novougrađene klime. Od suvenira nudimo strancima turske staklene figurice dupina i brodova, a od „naših“ delicija – šljivovicu, ćevape i pregorene srdele na gradelama.
Naš prosječni turist više nije kao onaj od prije 20 godina – on više ne nosi sandale s remenčićima i bijele sokne, a namirnice više ne donosi u svojem „gepeku“. Mnogi naši turisti iz Češke, Slovačke i Poljske dolaze danas s puno jačim voznim parkom i novčanikom od onog kojeg ima prosječni Hrvat, a usput kupuju i vile u prvom redu uz more.
Naši su kupci i kamperi, mladići i djevojke s ruksakom (hosteli), hotelski gosti, gosti apartmana koji sami kuhaju.
Što to znači za našu trgovinu koja se u prva dva kvartala fokusirala isključivo i samo na hrvatskog potrošača? Poznajemo li stranog kupca i njegove potrebe i očekivanja?
Sezonski asortiman u planovima naših buyera najčešće znači samo ulistavanje krema za sunčanje, insekticida, sredstava za depilaciju, širu ponudu sladoleda, mesa za roštilj i osvježavajućih pića.
A što očekuje 10 milijuna stranih turista u Hrvatskoj?
Stranci imaju naviku u ljetnim mjesecima konzumirati pjenušac, sviđalo se to nama ili ne. Imamo li ulistano više vrsta pjenušca u turističkim destinacijama? Znadete li da stranci roštiljaju svinjski kare’, a ne vratinu kao mi?! Da li smo osigurali više vrsta egzotičnog voća i gotovih voćnih salata? Egzotično voće nije samo ananas!
Stranac očekuje i gotove (ljetne) mediteranske salate na odjelu delikatesa i/ili pakirane salate: grčku salatu, svježu rajčicu sa mozzarellom, salatu od feta sira i maslina s maslinovim uljem, pa od svježih krastavaca, mahuna, s tjesteninom, s tunom, od hobotnice, od krumpira, hladna salata od riže s plodovima mora, usoljene srdele, antipasti (pečena paprika, pečena tikvica, patliđani, šampinjoni),….
Naša realnost je da se vlasnici trgovina ili poslovođe boje otpisa gotovih salata i zato cijele godine prodaju samo francusku salatu, grah salatu, mix pickles (mješano ukiseljeno povrće) i masline.
Toploteke trgovaca su često poluprazne ljeti: nedovoljno lignji i prženih srdela u vrijeme ručka i nakon odlaska s plaže. Ponuda je vrlo siromašna: uglavnom pečeno pile i ćevapi i poneki rižoto. Ponuda vegetarijanskih i veganskih jela je zanemariva ili nepostojeća.
Pekarski proizvodi: Da li smo spremni ponuditi strancu i neku mediteransku pogaču s maslinovim uljem, sušenim rajčicama ili ružmarinom? Imamo li hrabrosti za diferencijaciju i iskorak iz mase prosječnosti?
Ponuda hrvatskih svježih kolača u ljeti se ne razlikuje od zimske ponude i svodi se na kremšnite, čokoladne torte, orah kocku i kocku s kiwijem ili ananasom….U trgovačkim lancima Njemačke, Mađarske, Poljske, Češke i Austrije asortiman svježih kolača ima 4 do 6 sezona tijekom godine. Ako u ljetnim mjesecima zavirite u njihove vitrine, vidjet ćete široku ponudu raznih kolača, pita, savijača i voćnih deserata od malina, jagoda, borovnica, šumskog voća, ribizla, višanja, breskvi, marelica. Uz to, nude i light liniju kolača s manje masnoća i manje šećera (ili sa stevijom), tzv. dijetalne voćne košarice.
Nisam primijetila da naši trgovci nude u turističkim destinacijama tipične hrvatske proizvode (i suvenire): ušećerene arancine, ušećerene bajame, punjene smokve, rafiole, paprenjake, med sa sačama, kekse od rogača, smokava, prošek, nagrađivana maslinova ulja, nisam vidjela atraktivne displayeve sa prirodnim sapunima od kozjeg mlijeka, maslinovog ulja, lavande, ružmarina, bademovog ulja i spa setovima prirodne kozmetike.
Trgovci koji su razvili premium liniju trgovačke robne marke zasigurno će je predstaviti i stranim turistima: premium kulen, premium kozji ili ovčji sir, maslinovo ulje…
Kaže mi prijatelj iz Njemačke da još nikada nije u našim trgovačkim lancima doživio degustaciju maslinovog ulja ili kvalitetnog vina uz obučenog i komunikativnog promotora. On bi vrlo rado kupio i „priču“ i bocu ulja / vina. Čitao je i da je jedan naš sir iz maslinove komine prije nekoliko mjeseci osvojio prvo mjesto na svijetu u kategoriji ovčjih sireva?! Čuo je da imamo izvrsne proizvode od tartufa. Gdje su? Čekaju da ih turist sam otkrije?
Odjeli nabave bi trebali davati prednost hrvatskim proizvođačima s autentičnim receptima i vrhunskom kvalitetom. Ono što primjećujem na našim policama je uvoz njemačkih, talijanskih i austrijskih autentičnih jela, iako je stranac željan hrvatskih okusa, mirisa i tradicije. Kod jednog domaćeg trgovca u Zadru sam izbrojila više azijatskih proizvoda nego autohtonih hrvatskih.
U zemljama Europske unije prodaja organskih proizvoda je utrostručena. Ovaj podatak govori u prilog tome da je sve više potrošača koji su spremni platiti više u zamjenu za proizvod koji je zdravstveno siguran i kemijski netretiran. Zvuči holivudski? Što ćete vi ponuditi takvom zahtjevnom kupcu? Austrijski i njemački kamperi su zgroženi ponudom naših svježih kokošjih jaja, budući na našim policama u Istri i Dalmaciji ne nalaze jaja iz slobodnog uzgoja ili iz organskog uzgoja. Namirnice bez glutena ili bez laktoze više ne bi smjele biti luksuz na polici.
Učimo od boljih
Austrijanci su sačuvali svoja obiteljska poljoprivredna gospodarstva (OPG) i smanjili uvoz. Svaki puta me oduševe njihovi trgovački lanci koji se natječu u isticanju njihovih specifičnih lokalnih gastro navika i obiteljskih gospodarstava s kojima rade: lokalni proizvođač sira, džema, jabuka, rajčica, pekar, proizvođač voćnih rakija, proizvođač tirolskog špeka…Tu ponudu prate kontinuirane degustacije, letci, plakati OPG-a na zidu trgovca…Pretprošlo ljeto sam prisustvovala prezentaciji i degustaciji marmelade od ribizla kod poznatog trgovca u austrijskom Insbrucku. Sam vlasnik OPG-a, osobno, je s najvećom strašću objašnjavao način organskog uzgoja i proizvodnje te marmelade. Svi smo izašli iz dućana barem s jednom kanticom ovog slatkog proizvoda.
Ljubomorna sam na austrijski turizam koji traje 12 mjeseci u godini i bilježi 117, 2 milijuna noćenja, za razliku od Hrvatske sa 72,1 mil noćenja. Na doručku u austrijskom alpskom hotelu dobivam letak s pozivom na razne evente: „Od ovce do vune“, „Kako se proizvodi ocat od jabuka“, kako se proizvodi ovčji sir, bučino ulje… Nudi se i obilazak stolarskog obrta – („Od trupca do stolca“), izrada duboreza, izrada vrtnih patuljaka…
Mi napadamo globalni turizam sa pištoljem na vodu. Trgovci nemaju vremena za čekanje da vlada riješi kurs između jeftinog cimer fraja, elitnog i skupog jahtaškog Hvara, dubrovačkih polusatnih turista s kruzera i bučnih noći partijanja na Žrču. Nabavni odjeli trgovaca imaju veliku suodgovornost u uspjehu turističke sezone i zadovoljstvu turista koji imaju ogromnu mogućnost izbora: Turska, Grčka, Španjolska…
Naš novi homo turisticus traži i očekuje širinu i inovativnost asortimana, svježinu, kvalitetu i vrhunsku uslugu s pet zvjezdica; a ne priučene sezonske trgovce i ugostiteljske radnike čije je poslovno iskustvo tri puta veće od nule!
Možda ćemo biti manje nesretni i neučinkoviti ako točno odgovorimo na pitanje – Tko se kome treba prilagoditi? Naš kupac (turist) nama ili mi njemu?
